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经济萧条时期的神秘顾客检测更为重要 |
经济危机期间，一些企业因为过分关注于削减运营成本而忽视了顾客服务质量的重要性，并认为只要通过加强广告力度就能弥补因服务质量低下而造成的后果。但是这种认知是极其错误的，并对公司的成长有百害而无一利。
因为在此时的顾客服务显得尤为重要，原因如下：
经济萧条时期顾客在消费时会更为谨慎，从而确保能够买到性价比最高的商品。所以这时的顾客常常要求一些追加服务，例如：产品的安装，产品使用的详细说明，示范，售后维修等等。对于同样的产品，顾客对服务质量的需求有增无减，顾客需要确定他们对商家和产品做出了正确的选择。
在经济繁荣时期，一段不愉快的消费经历往往很快会被淡忘，顾客甚至不会注意到企业为提高服务质量而付出的努力。但是在经济萧条时期，结果却截然不同。对于一个企业来说，如何保证服务的质量显得尤为重要，需要认真并快速的对每一个出现的问题和投诉予以解决，因为顾客此时会特别关注企业在服务质量上所做出的改变。
在萧条时期，人们往往不会在旅游和奢侈的晚宴上多花心思，他们会花更多的时间来确保他们的每一次消费都是物超所值的。此时提供高质的服务确保每一位顾客满意度，对提升公司形象有着重要的意义。当全民消费水平降低的时候，顾客常常会有带有自卑情绪，若此时公司能提供周到的服务，顾客能自然而然的从自卑心理中摆脱，从而提高了其消费欲望。在困难时期，顾客所谈论的话题往往是如何能够买到性价比高的商品，良好的口碑在任何时候对于有一个企业来说都是至关重要的。
企业也许能很容易的摆脱经济危机所带来的冲击，但是如果能保持工作原则并提供高质服务，那么企业的信誉和顾客的忠诚度都回有不同程度的提高。
神秘顾客检测是评估企业的顾客服务质量的有效方法，并且企业能够认知其服务是否达到顾客的期望。神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足。
■神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
■神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
■神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
■神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
■通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。 |
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