神秘顾客检测分析论

神秘顾客检测具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性，神秘顾客检测这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，这样国内众多窗口服务型行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司采用“神秘顾客”的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场“以客户满意为经营导向”的“服务营销”革命！
神秘顾客检测通过对数据的搜集和解析从而做出更好的商业决策和优化业务流程，为了通过使用神秘顾客检测数据而总结出分析目标与其推动要素之间的联系,神秘顾客检测的三要素的必不可少的：
   ■问卷设计：精心设计神秘顾客检测的调查
   ■样本量：足够大的样本量
   ■数据分析：精通于企业和市场调查分析的分析师。

问卷设计
使用问卷的目的是为了神秘顾客检测项目而收集所必要的数据资料，它使用的问题和提问的程序必须标准化。如果问卷设计得不好，那么所有精心制作的抽样计划、训练有素的神秘顾客、合理的数据分析技术和良好的编辑和编码都将徒然无用。例如：问卷设计所导致的不完全信息、不准确的数据等。问卷设计为决定了神秘顾客检测数据的准确有效的。
神秘顾客检测中所适用到的问题类型主要有三种：封闭式问题，开放式问题，量表应答式。

封闭式问题
封闭式问题是需要应答这从一系列的应答相中做出选择的问题。封闭式问题可以减少填写问卷时的误差，而直接对选择已提供的选项，此外还方便数据的统计。例如：
服务人员是否向您打招呼？是/否
服务人员是否询问了您的需求？是/否
服务人员是否向您推荐产品？是/否
服务人员是否对您的惠顾表示感谢？是/否
但是所提供的选项往往不能反映消费者的确切的想法。从而达不到检测的预期目的。比如说使用类似以上的问题和答案，就会将热情的问候，简单的问候，和敷衍的问候全部简化成‘是’来表示；将让人欣慰的感谢和态度不诚恳的感谢归为同一类。最终将导致问卷不能准确地反映热情问候所出现的次数，并且将不能进行对热情问候与顾客再次回顾率进行比较分析。高的分值并不总表示顾客愿意再度惠顾，例如：公司在神秘顾客检测问卷上的得分为95% ，那么其分值所反映的信息与真实情况有很大的误差。

开放式问题
开放式问题是一种应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说，调研人员没有对应答者提供选择的限制。例如：
   ■服务人员有什么举动令您的消费经历感到不愉快？
   ■经过此次的消费经历，您将如何向您的朋友或家属推荐本公司呢？
开放式问题的有点就是它能为分析师提供大量丰富的信息，神秘顾客可以根据自己的思维逻辑来回答问题。他们可能用生活中的语言而不是专业术语来讨论有关问题。这就往往给编辑和评分统计造成了不便。
所以神秘顾客检测项目通常会使用封闭与开放相结合的方式来设计问卷问题，也就是在神秘顾客选择负面选项的时候必须加以说明，从而方便被检测公司制定相应的改进措施

量表应答式问题
量表应答式问题的主要有点是可以对应答者的回答的强度进行测量，此外量表式问答可以转化成数字，并且这些数字直接用于编码和最后评分的统计。但是其明显的缺点就是神秘顾客在填写问卷时候的随机性，所以必须通过对神秘顾客进行严格培训从而避免不必要的误差。

样本量
在确定概率抽样样本量的过程中可能会涉及财务、统计和管理三个方面的问题，虽然样本量的增加会增加检测成本，但原则上样本量越大，抽样误差就越小。确定样本量的方法很多，一种是根据可支配资金来确定。简要的说就是根据预算来确定。第二是根据神秘顾客检测公司的经验来建议等。

统计分析
最后的检测步骤是找出能为分析所提供依据的信息。只要拥有了充足的样本量和正确的数据，一个专业的分析师能准确地进行评估并提供解决潜在问题的建议，一个专业的分析师能清楚地认识影响到顾客消费行为的关键因素和服务质量对顾客消费心情的冲击，并且准确的使用统计数据，以精练和准确的方式来传递分析结果。

保持简洁
由于工作原因，很多客户都不愿意使用过多的时间来阅读繁琐的统计数据。为了解决时限问题，必须将复杂的信息以精练和简洁的方式来表达。通过使用先进的统计分析手段来保证分析师能创建简洁易懂的分析表，以便客户阅读。

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