内容提示： 712房马先生带回的访客深夜12点还未离开，引起了客房服务员小郝和接待处小凌的警觉。 本案涉及： 1、饭店的访客制度 2、员工的安全意识 案例正文： “我是7楼服务员小郝。刚才我发现712房的客人马先生回店时带了一个朋友进房。现在快12点了，他们在房里已经呆了3个小时，估计这个朋友很可能今晚要在饭店住宿。请您查一下712房客人今天有否办理过访客的住宿手续？” 上海某宾馆客房部的小郝是个极心细的服务员，由于她认真负责的态度，宾馆避免了多次潜在的事故。今夜又是她值班，发现了712房的异常情况马上与总台联系。 接待处接电话的，是个已有4年店龄的老员工小凌。他翻开今天的入住登记，没有发现712房的新记录，再查看三天前马先生来办 理入住手续时，也只有他一个人的名字，此后再也不见该该房有第二个登记者。显然今天来访的朋友并没有到接待处登记过。 小凌忽然想起，近日市公安局向各宾馆发过一份内部治安通报，今天712房来的那位不速之客要好好查问一下。于是他一面打电话给小郝，要求她提供客人的年龄、相貌和特征，另一方面则向保安部报告，请他们密切注视712房客人的动态。 “叮呼—”小郝按响了712房的门铃。 “马先生，根据我店的规定，来访客人须在12点以前离开房间，望您能谅解，予以配合。”小郝说话态度十分诚恳。“我有个建议，如果您的朋友今天打算住在这儿的话，也可以，不过请到总台办理一下登记手续。”小郝讲到此时，稍许停顿了一会，同时又打量了一下马先生的朋友。接着她还是很亲切地说，如果他不打算留宿，而你们的谈话还没有结束，那么可以到咖啡厅去边喝饮料边谈话。 马先生欲留朋友过夜，对方也没有异议，于是两人便下楼到大堂接待处。就在他们出示身体证和填写表格时，旁边一位宾馆保安人员在暗中观察。他发现，马先生的朋友并非公安局的通缉对象，经核验，他的身体证也是真的，这便解除了他的可疑身份。 案例评析： 严格执行国家法律有关流动人员管理的规定，为每一位住客办理入住登记手续，以及实施饭店的访客制度，是保证住店客人和饭店安全的重要措施。 饭店好比一个小社会，客人中形形色色的人均有。一些犯罪分子经常选择饭店作为藏匿之地，所以公安部门经常向饭店保安部门发送一些刑事案犯的内部材料。事实上确有不少罪犯是在饭店里被捕的。 本例中的宾馆，地处上海闹市区，过往客人甚杂，因此保安措施更严于一般的饭店。饭店对于住店客人及其来访亲朋的管理，有一套相当严格的制度。该宾馆的员工安全意识较强，能自觉遵守各项规章制度，在不降低服务质量的前提下，保障了饭店的安全。客房部服务员小郝吃不准马先生的朋友是否办理过入住手续，因此先打电话到总台，在查清情况之后，便以委婉的语气建议客人或去补办手续，或去咖啡厅小憩。 接待处的小凌同样有很高的警惕性。他一获悉有客人未办登记手续且深夜不离房的情况，连忙同最近公安局发送的内部材料联系起来，随即又及时报告给保安部门，这一气呵成的几个环节体现了该宾馆员工良好的安全管理素质。 该宾馆的治安管理系统很具特色，整个宾馆内安装了电视监视装置，每天24小时定时录像。另外，宾馆每位部门经理都向总经理签署了治安责任书；一些主要岗位上的员工又向部门经理签署了个人治安责任书。这样就使宾馆能从硬件和软件两方面着后，确保为每一位客人提供一个安全的下榻环境。
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