内容提示：
登泰山观日出，是游客到泰山旅游的一大乐事。神憩宾馆为住店客人提供了周到的服务。
本案涉及：
1. 宾客的特殊服务
2. 创造顾客惊喜
案例正文：
在泰山之巅南天门附近有一座酒店，它有一个令人陶醉的名字：神憩宾馆，这是目前我国惟一的建于高山顶上的三星级涉外宾馆。
登泰山，可以放眼天下，可以欣赏瞬息万变的云海晚霞，但最迷人的还数观看日出。从泰山顶上观看红日从地平线跳出，然后冉冉升腾成一颗通红的火球，真是人间一乐！住在神憩宾馆的客人几乎都是冲着观日出而来的。
泰山旅游，从山脚到中天门有车子送；从中天门到南天门有观缆车，但从上海某大学来的两名学生却是汽车不坐、缆车不乘，从早8点起开始步行登山，一路走走看看，爬到山顶已是当晚6点。到了神憩宾馆，他们累得两腿像灌了铅似地沉重，随便吃了点东西便倒在床上。他们担心早上4点钟醒不了，赶不上观日出。
两个小伙子实在太累了，头一触枕便呼呼入睡。也不知过了多久，耳畔隐约传来砰、砰的敲门声，打断了他们的梦香，只听得门外有人轻轻喊道：“各位客人，请起床啦！要看日出得赶快啊！”两个小伙子醒醒神儿，猛然想起时间到了，便一骨碌从床上爬起，抄起两用衫就往屋外冲。此时，走廊里服务员仍在挨房叫醒客人，小伙子低头一看手表：4点正！
宾馆大堂处已有几位起得更早的客人在等候同伴。两个小伙子正要推开入口处的大门，总台服务员却叫住了他们：“喂，两位先生，得穿棉大衣，清晨山顶极冷，不穿大衣会感冒。”两个小伙子犹豫了-……
“借用棉大衣是免费的，这是酒店的服务项目，快来取吧。”服务员热情地招呼道。
两个大学生随着人流到达山项，穿着清一色军绿棉大衣的游客已是人山人海，早上可真够冷的，山下34℃，山顶却在零度以下，没有棉大衣还真受不了。
案例评析：
饭店的对客服务既是一门技术，也是一门艺术。本例中神憩宾馆凌晨向每位客人提供叫醒服务和免费出租棉大衣是两个极有特色的服务项目。“顾客满意理论”告诉我们，顾客满意程序，取决于顾客实际享受到的价值是否大于顾客的期望值，实际享受价值高于顾客的期望值，顾客的满意程度就高，反之，则低。神憩宾馆为两位大学生带来了两项意外惊喜，一是他们并没有要求“叫早”服务，但宾馆却为他们想到了；二是凌晨观“日出”天气寒冷，宾馆提供了棉衣借用服务，而且突破一般宾馆的惯例，免费借用，客人感受到意外的惊喜，也得到了超值享受。
在异常激烈的市场竞争中，各家酒店都要有一些过硬的“拳头产品”。此类“产品”的开发，当突出“特”、“新”、“奇”几点，必须站在客人的角度，最大限度地满足客人的各种要求。目前，我国酒店服务内容过于贫乏。大多数酒店着眼于毫无个性的规范化服务，不考虑本酒店客人的具体需求，更不去重视个别客人的特殊要求。神憩宾馆能够结合本店客人观看日出的需求，在服务内容中增加这两个项目，很能给人以启迪。全国各大酒店有服务项目中，应设法补充一些本店客人普遍渴求的内容，并尽可能满足个别客人的特殊需求。
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