客户服务走向消沉
在所有的商业活动中，客户服务质量直接影响公司利润的上涨，同时也是保持成功的必要条件。因此，优秀的客户服务是公司重要的竞争优势之一。所有的公司都在强调“顾客至上”，但很多时候他们的行为却大相径庭。中小公司经常忽略顾客的存在，而大公司数不清的条条款款使顾客失去耐性甚至厌烦。
顾客一去不复返
每年，公司都有很大一笔资金用于广告。广告能成功吸引消费者的眼球，对品牌产生期待或者所谓的品牌承诺。然而，当消费者来到商店，想对产品有所体验的时，发生什么了? 很多时候顾客得到的回答是 “我不知道”, “我的同事放假了”, “那不是我的工作/职责”，那么服务顾客到底是谁的职责呢?
事实上，大部分消费者并没有感受到很差的客户服务质量，但也鲜有人反映服务态度很棒。顾客经常被销售人员忽视，甚至没有得到任何服务。很多时候，销售人员没时间去接待或照顾顾客，因为他们正在服务于其他顾客、打私人电话，或者正在做一些和客户服务完全无关的事情。在这样的情况下，顾客看似毫无怨言地付钱离开，而销售人员或许也认为这些顾客没有怨言。其实不然。他们沉默离开并不代表他们满意。 很多时候，客户服务过程中的一个简单瞬间就能永远地破坏整个客户关系。你不可能让时间倒退，不可能给顾客一个第二次的 “第一印象”。试想一下，一个不满意的顾客向其他十个顾客抱怨，以此类推，最终你将失去很多销售机会。 调查研究结果表明，劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:
9%的顾客流失，源于一些公司无法控制的原因。
9%的顾客流失，源于对价格的不满意
14%的顾客流失，源于对产品的不满意
68%的顾客流失，因为对服务/服务人员不满意
来源: MSPA / 芬兰瑞典财经学院 更糟糕的是，96%的消费者在不满意客户服务质量的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说，公司几乎没有机会改正错误。由此看来，投诉也是一座金矿。 客户服务的潜在机会 众所周知，随着竞争的日益加剧，客户服务变得异常重要。优异的服务质量能让公司与众不同，可是为什么很多企业却不能很好地传递他们的服务理念呢? 其主要原因是他们不能理解客户服务的真正意义，从而不能成功地保持连贯、一致的客户服务水平。如今客户服务仍被看作一个很广泛的概念。但是，只有清楚地理解客户的需求才能向成功迈出第一步。 首先，我们应该清楚地定义消费者期望的服务质量，针对性地制定相应的机制，接着根据所定的机制进行服务质量检测。为了达到优秀的客户服务水平，服务过程中的任何一个细节都不能放过。不断地改善客户服务质量是实现高质量服务的必要途径。为此，我们必须找出服务中的弱项，加以提高，从而使公司利润得到更进一步的增长。 |
