—麦克 L.贝尔 全球通讯主席
每个商家都想不断改善他们的客户服务水平，但是，你们的委托人真的能够在不完全了解的情况下改善服务吗？
什么客户体验？
客户体验指的是消费者对于一个公司直接或间接接触而发自内心的主观响应。直接接触主要以面对面的访问方式，而这些主要发生在购买，使用及接受服务的过程中。间接接触涉及的范围就稍微广泛一些，通常是一些非计划性的公司访问，包括口头方面的介绍，广告，回顾以及新闻报告等等。
真正的客户体验并不是基于某个产品或服务的额外特性的，而完整的客户体验指的是从一开始对于产品/服务的接触一直到客户对此产品/服务达到完全满意的程度。这就是从客户走进大门的那一刻起，提取了产品或浏览了你的产品网站。客户体验围绕着公司所提供的所有方面，包括照顾客户的质量，广告效应，包装效果，实体产品，服务特点以及可靠性。而在任何一个环节出现的微小失误都将会给客户留下不美好的印象。持续性的监控公司产品或服务的运转确实保证公司走在正轨上，也同时保证留住老顾客吸引新顾客。
大家每天所见到的公司广告，这不仅仅为产品提供了宣传，同时也是一种24小时对客户的服务和帮助。对于这种类型的公司，客户体验会更加显得重要及长远。公司更需要在客户服务这方面努力以保证每一位客户的满意程度，使得客户体验值成积极数值。服务，质量甚至是各个环节各个方面的细节，都会在顾客离开的那一刻给他们留下印象。
顾客期待值取决于他们以前的经验或者是印象，并且他们会把过去所体验到的感受和现在所体验的做比较和校对。同时，他们的体验也会受到市场环境，产品竞争对手的影响。而顾客自身情况的改变也会影响到他们的消费体验。拥有正确的员工，提供适当的培训从而保证客户的满意程度，这些方面已经成为每个公司走向成功的必要条件。
对于许多公司来说，主要目标基本上是保证商品最终使用者对产品或是服务有正面的消费体验值。神秘消费者就是其中的工具之一，现在也有越来越多的公司开始实行神秘消费者项目，以提高客户服务的标准。在这里，我们会提供委托人这方面的帮助和指导，就像是公司对待他们的客户一样，我们同样会提供优秀的服务。
目前，客户的不满意度一直在上升和扩大范围，这主要是因为顾客在市场里拥有越来越强大的决定力量。即使许多公司自我感觉似乎非常了解自己客户的喜好，但是对于客户的想法，客户的情感因素，客户的思想状态却并不是非常了解。恰好这些种种因素决定了客户的购买决策。如果公司不能全面了解完整的客户体验，所谓的“客户满意度”都只是肤浅的箴言而已。
