什么是神秘购物/消费?

神秘购物/消费是一种实践方式,以利用经过培训的和有经验的消费者以匿名的方式对客户服务,生产流程,商品销售,产品质量以及其他有关消费者体验的元素, 进行专业的评价。神秘购物者在操作评价的过程中，参考委托人所列出的特殊细节来进行评价。

 

神秘购物者客观地提供了消费者体验的瞬间印象，通过运用事实而不是选择性的，对客户服务进行评价。神秘购物者的购物调查将根据神秘客户公司或者其委托客户制定的问卷标准来进行任务。

 

总的来说，公司可以通过神秘消费者去了解并提高贯穿公司每个层次的消费者体验数值。

 

谁会使用神秘顾客？

以消费者为基准的公司，工厂以及商业业务关系公司将会使用神秘顾客。当中包括1000家跨国“财富”公司 和一些小型的以提供最好的客户服务为目标的公司。

 

运用神秘顾客的行业范围包括餐饮业，零售商店，宾馆，风景旅游业，银行业和金融服务业，医院，门诊，公寓租赁行业，杂货店，便利店，汽车服务行业，季节性零售店，电脑电子类零售店，移动通讯服务公司，奢侈品零售店，建筑行业，仓库设施等等。

 

神秘顾客行业有多大？

神秘客户检测协会在2005年的时候，委托制作了一份调查研究以量化整个神秘消费市场。

调查研究中保守地估测了美国地区的神秘消费行业总值有60亿美圆，在2004年到2005年之间，神秘客户公司以11.1%的增长速度不断扩大。神秘客户检测协会根据2005年所收集的数据，估测目前美国神秘顾客行业有超过80亿美圆的资产。

 

其中五大部分，以整个市场为整体，餐饮业占21.5%（其中快餐业占14%，高级休闲餐厅占7.5%），零售业占16.8%，银行/金融业占14.2%，燃气站/便利店占11.8%和杂货店占9.1%。

 

2004年，神秘顾客操作完成任务估计为810万份，估计每个公司操作的神秘顾客任务以12.2%的中等增长速度趋势发展。根据2005年收集的数据和资料，神秘客户检测协会估计2006年的神秘顾客任务将超过1千万份。

 

公司能够从神秘顾客项目中获得什么类型的信息？

因为神秘顾客提供者是与最终用户一起企划一份关于消费者在进行评价的过程中应该注意什么方面的大纲，所以公司可以本质上从中得到任何一个环节的客户体验感受。

 

神秘顾客报告通常是测量员工对产品的了解程度，店铺的整洁度，纵向销售，等待时间和其他客户体验最基本的方面。

 

典型的神秘顾客评价问题，比如说：

l         当您进入商店的时候，是否有服务人员给予迎接招待？

l         从进来到得到服务这段时间内，您等待了多久？

l         服务人员是否在您购买了新的电子配件的时候给予您延长的质量保证或者是提供您一张信用卡？

l         当您询问服务人员某件物品的时候，他/她是否能够准确及时地告诉您相关方位？

l         正当和正确的促销信息是否被摆放在了正确的位置？员工是否有推荐促销产品/是否能够正确地回答相关问题？

 

公司能够从神秘客户项目中获得什么？

神秘顾客提供了客观地监控客户体验的管理机会，同时针对性地瞄准那些需要改善的方面。许多公司利用神秘顾客调查结果来改进对员工的培训方法或者以奖励员工的方式来达到出色的表现，同时，以店铺与店铺，地区与地区互相评价比较的方式来确定正面的发展趋势和分享那些优秀实践过程。

 

有时候，神秘顾客项目注重于增长客户的忠诚度，增强客户服务，和改进纵向销售与横向销售服务。当中的任何一项都能够帮助公司在销售竞争极为激烈的环境里，提高销售量或者是保持市场份额。

 

最后，神秘顾客项目对于创造更优秀的员工以给予客户更好的服务来说，是非常重要的一步。增强了的服务能够为公司建立坚固的客户忠诚关系，也为改进退货情况铺垫一条道路。

 

神秘购物与顾客反馈调查有什么不同？

神秘购物与电话自动服务系统（IVR）的主要区别在于，神秘购物对客户体验检测的过程是基于事先设定好的评估标准来进行的，而电话自动服务系统是用于客户满意度检测或者是对客户回忆性的主观记录来进行检测。

 

非常不幸的是，一些电话自动服务系统的卖主选择以电话自动服务调查来替代神秘购物。这是一个错误，因为这些途径将会得到不同类型的数据。神秘购物能够提供客观的服务评价，因为神秘顾客知道应该在哪些方面留意观察；而电话自动服务系统，或者是其他方式的客户满意度调查，往往只能够抓住客户主观的感受和情绪。

 

对于那些在服务方面仅仅寻求极端答案的公司（比如说 好或差），电话自动服务系统确实是一个比较有用的工具，因为极端体验一般能够激发客户完成电话自动服务系统的提问。神秘购物对于寻求真正的客户体验基准或当监控公司运作标准的时候，是非常有帮助的。

 

神秘客户检测协会认为，公司应该在自身财务预算允许的情况下，同时使用以上这两种方式，一方面是以事实为基本的调查，当然也包括主观方面的；另一方面是以选择为基本的调查来帮助公司做出重要的，改变整个公司组织系统的决定。通过使用这些方法，一幅相对比较完整的客户体验调查才能够产生。我们神秘客户检测协会不提倡以当中任何一个调查方式来替代其他方式。

 

神秘客户检测协会的主要角色是什么？

神秘客户检测协会是一个为公司提供神秘购物服务的同业工会。神秘客户检测协会为各行业建立专业标准和商业道德，教育神秘购物提供者，或委托人甚至是消费者以更好地提高服务质量，提高行业形象和促进鼓励更多的人成为协会成员，不管是来自其他行业协会还是未来委托人。

 

 神秘客户检测协会目前拥有200家来自世界各地的成员公司，并切具有丰富多层次的成员关系，包括市场研究公司，销售公司，私人调查公司，培训组织以及提供专业神秘客户服务的公司。

 

如果您是媒体成员，并想了解更多关于神秘购物对公司的益处，请致电 419-893-9600 （美国）与Kelly Hancock联系，或者以邮件方式 khancock@hartinc.com